Клиент клиенту рознь: кто и как реагирует на вызовы рынка
Автор: Геворк Погосян, руководитель отдела EPG компании “Сиссофт”
Для эффективной и долгосрочной работы в поставках и внедрениях ПО технологическому партнеру не достаточно знать только потребности клиентов: важно чувствовать скрытые боли, понимать мотивы и уметь с ними работать. Особенно сейчас, когда из-за геополитических изменений остро встал вопрос импортозамещения. Портрет покупателей и причины, влияющие на выбор и покупку ПО в B2B-сфере, сильно изменились за последние три месяца. Тщательно анализируя рынок, мы выделили несколько самых распространенных типов клиентов. И это лишь часть моделей поведения, которые мы наблюдаем сейчас.
Первый тип клиентов — “консерваторы”. Как правило, такие компании не любят очень резко менять что-то в своих подходах. Сейчас “консерваторы” чаще занимают выжидательную позицию, наблюдают за ситуацией, собирают максимум информации и не торопятся делать выводы. “Консерваторам” бывает нелегко решится на эксперименты здесь и сейчас. Они довольно скептически относятся как к новым продуктам, так и к тому ПО, которое существует давно, но раньше не попадало в поле их профессиональных интересов.
Минусы стратегии “консерваторов”
Такой подход в текущей ситуации, к сожалению, несет в себе большие долгосрочные риски и угрозу для слаженности рабочих процессов компании. В частности, он грозит внезапной остановкой критических бизнес-процессов, а, значит, финансовыми и репутационными издержками.
Кроме того, нежелание переходить на официальные российские решения вынуждает компанию искать пиратское или open source ПО и подвергать бизнес опасности. Ведь за использование нелицензированных программ в РФ предусмотрена уголовная и административная ответственность, также никто не отменял риски кибербезопасности.
Работая с первой категорией клиентов мы обнаруживаем, что слишком консервативное отношение к импортозамещению у ИТ-руководителей может происходить из-за того, что компании в работе просто не сталкивались с теми или иными отечественными решениями, возможности которых за последние десять лет сделали большой шаг вперед.
Принципы работы с “консерваторами”
В работе с “консерваторами” важно понимать, что ИТ-руководителей таких компаний — профессионалы, они хорошо знают свое дело. У них давно сформирована стратегия, которая приносила хорошие результаты все это время, есть глубокие отраслевые знания и свои профессиональные принципы. Однако мир не стоит на месте, поэтому работая с этими людьми мы рассказываем им про новые практики: роль технологического партнера заключается в том, чтобы показать новые возможности и перспективы.
В работе с этой категорией клиентов важна консультационная часть. Подкрепленная проверенными аргументами, она помогает развенчать мифы и на базе конкретных примеров из практики продемонстрировать сильные стороны незнакомого ПО. Передача опыта, презентация реальных кейсов с понятным и измеримым эффектом, длительная работа с общерыночными и отраслевыми триггерами – все это помогает нашим специалистам по продажам в работе с такой категорией клиентов.
Встречая зрелую, давно сформировавшуюся негативную позицию по отношению к конкретным продуктам, мы стараемся выяснить первоначальный источник возражения и внутреннего сопротивления. Иногда бывает и так, что возражение есть, а источник уже забыт. Это ценная информация, которая в конечном счете позволит нам подобрать эффективную замену из реестра отечественного ПО.
Минусы стратегии “экспериментаторов”
Второй тип клиентов, наоборот, вынужден принимать ситуацию и действовать “с энтузиазмом”. Такие клиенты по разным причинам обязаны быстро рассматривать и переходить на российское ПО. В этом случае довольно просто “потонуть” в море информации, которая есть на рынке, упустить важные детали и не заметить наиболее подходящий софт. Как правило, такие компании не всегда знают с чего начать, не могут просчитать и спланировать весь комплекс мероприятий.
В таком подходе есть риск использовать бюджет впустую, допустить много ошибок в процессе внедрения и настройки, а затем потратить много времени на то, чтобы устранить возникшие неполадки. Хороший технический партнер поможет компании избежать опасности и минимизировать риски: возьмет “за руку” и проведет кратчайшим маршрутом к нужной цели.
Сценарий работы с “экспериментаторами”
Таким клиентам мы готовы помочь составить или скорректировать стратегию импортозамещения и проработать каждый шаг отдельно. Будь это блок антивирусных решений, ПО для виртуализации или набор офисных приложений. Большую ценность для таких клиентов имеют консультации по пилотированию и внедрению конкретного решения и стратегическая помощь в поиске концептуального решения для той или иной задачи.
“Экспериментаторы” открыты к общению и экспериментам, готовы доверять интегратору и опираться на его опыт работы. Такие компании лучше понимают ситуацию и приняли решение действовать, но не всегда знают как правильно сделать первый шаг и понимают, что работа с технологическим партнером сократит денежные и временные издержки на этом пути.
Здесь нам на помощь приходит накопленная база знаний и глубокая экспертиза как внутренней команды, так и наших партнеров — вендоров, дистрибьюторов и других клиентов. Это позволяет нам при подборе конкретного решения для заказчика оперировать свежими кейсами и статистикой, чувствовать рынок “на кончиках пальцев” и не нарушая политику конфиденциальности масштабировать позитивный опыт других компаний.
Главные принципы выбора стратегии
Конечно, в каждом конкретном случае в работе с клиентами нужно придерживаться разных тактик поведения, учитывать индивидуальные особенности клиента и задачи. Однако мы смогли сформулировать общие советы, к которым мы рекомендуем прислушаться всем категориям клиентов.
Совет №1. Как бы банально это не звучало, ИТ-мир уже не тот, что прежде. Держите в уме, что ситуация кардинально поменялась, ваши знания и подходы могли устареть. Перезагрузите свое восприятие, фиксируйте недостатки и сложности, но фокусируйтесь на плюсах и возможностях.
Совет №2. Идентифицируйте цели и задачи, которые стоят перед вашей компанией, а затем перед отраслью, в которой эта компания работает.
Совет №3. Синхронизируйте цели и задачи с позицией и новыми вводными вашей команды специалистов, в чьих руках импортозамещение. Это может быть как ИТ-департамент, так и отдел информационной безопасности или служба цифровизации.
Совет №4. Сформулируйте адекватные задачи и сроки и проверьте, что все участники процесса понимают их одинаково. Желательно отдельно выделить задачи на краткосрочную перспективу.
Совет №5. Не бойтесь обращаться за первичной консультацией к опытному технологическому партнеру. Время и деньги, которые вы потратите на работу с ним, точно окупятся.