Zoho ManageEngine ServiceDesk Plus

Платформа предлагает передовые технологические процессы «из коробки», высокую степень настраиваемости и масштабируемости, а также тесную контекстную интеграцию с другими приложениями для управления ИТ, включая Endpoint Central, OpManager и ADSelfService Plus.

ServiceDesk Plus доступен в трех редакциях: Standard (базовая service desk для ИТ и не-ИТ-команд), Professional (service desk с функциями управления активами) и Enterprise (унифицированная платформа ITSM с полным набором модулей). Встроенные AI-функции, включая предиктивную аналитику, виртуального агента Zia и генеративные возможности, доступны во всех редакциях без дополнительной платы.

Преимущества ServiceDesk Plus:

• Функциональная полнота. Решение покрывает ключевые процессы ITSM без необходимости приобретения дополнительных модулей для базовых сценариев использования.
• Высокая степень настраиваемости. Возможность адаптировать рабочие процессы, формы и бизнес-правила под организационные потребности, а не подгонять процессы под шаблоны системы.
• Соотношение цена/качество. Enterprise-возможности по стоимости, соответствующей организациям среднего размера, без избыточных затрат, характерных для крупных вендоров.
• Единая экосистема. Тесная интеграция с продуктами ManageEngine (Endpoint Central, OpManager, ADManager Plus) и поддержка API для связи со сторонними системами.
• ИИ-функции без дополнительных затрат. Предиктивная маршрутизация заявок, автоматические утверждения, виртуальный агент Zia и генеративные функции доступны во всех редакциях.

Ключевые возможности:

• Управление инцидентами: Обработка заявок по нескольким каналам (электронная почта, телефон, портал самообслуживания, чат-бот Zia). Автоматическая категоризация, установка приоритетов и назначение ответственных с использованием бизнес-правил и матрицы приоритетов. Интегрированная база знаний и шаблоны решений сокращают время решения заявок и минимизируют нарушения SLA.
• Управление изменениями: Визуальный жизненный цикл изменений с многоступенчатыми процессами утверждения (CAB), анализом воздействия и планами отката. Поддерживается ведение календаря изменений и контрольный список внедрения, что снижает риск неудачных изменений и связанных с ними инцидентов.
• Управление активами и CMDB: Автоматическое обнаружение активов по нескольким источникам (агенты, сетевое/распределенное сканирование), отслеживание жизненного цикла (от закупки до списания), управление лицензиями на ПО. CMDB позволяет выстраивать связи между конфигурационными единицами и бизнес-услугами, обеспечивая точный анализ влияния изменений и первопричин проблем.
• Управление проектами и запросами на обслуживание: Шаблоны проектов, диаграммы Ганта, контроль выполнения задач и связь проектов с инцидентами и изменениями. Модуль управления запросами на обслуживание включает каталог услуг, бизнес-правила и многоступенчатый процесс утверждения, что стандартизирует предоставление ИТ-услуг и повышает их прозрачность для конечных пользователей.

Наши услуги

Компания «Системный софт» оказывает полный комплекс услуг по внедрению и сопровождению ServiceDesk Plus. Наши специалисты помогут подобрать оптимальное решение, выполнить развертывание системы и обеспечить ее стабильную работу на всех этапах эксплуатации.

Этапы работ и типовые сроки:

• Подготовка (до 1 недели) — согласование задач, получение доступов.
• Сбор информации (1–2 недели) — обследование процессов, аудит текущих инструментов.
• Проектирование (от 3 недель) — стратегия внедрения, проект архитектуры системы.
• Внедрение (от 2 недель) — установка, настройка и интеграция с корпоративными сервисами.
• Пилотирование (2 недели) — опытная эксплуатация и корректировки.
• Обучение (1 неделя) — администраторов и пользователей.
• Приём системы (до 1 недели) — тестирование и передача в эксплуатацию.

Форматы сотрудничества: консалтинг и аудит процессов поддержки, внедрение ServiceDesk Plus «под ключ», интеграция с корпоративными сервисами, доработка и кастомизация под бизнес-процессы, постпроектное сопровождение и техническая поддержка.