«Системный софт», центр экспертизы в области программного обеспечения, провел среди своих партнеров исследование «Голос клиента». Фокусом исследования стало определение уровня удовлетворенности от совместной работы с «Системным софтом». В рамках исследования были получены и обработаны ответы около ста компаний-партнеров (реселлеров и интернет-магазинов, закупающих программное обеспечение для перепродажи).

По результатам опроса, 50% опрошенных партнеров полностью удовлетворены работой с компанией. И отвечая на вопрос «насколько вы удовлетворены сотрудничеством» поставили девять из десяти баллов. 43% опрошенных оценили свою удовлетворенность в семь и восемь баллов, поделившись впечатлениями и рассказав о своих пожеланиях в дальнейшей работе.

«Многие компании отмечали, что нестабильная ситуация и общее „тревожное“ состояние рынка отразились как на проценте отвечающих на вопросы, так и на показателях удовлетворенности. При этом, больше 50% партнеров были готовы ответить на вопросы „Системного софта“ — это хороший результат для текущей ситуации. Обратную связь партнеров мы будем использовать для улучшения наших внутренних процессов и качества сервиса. С клиентами, которые сообщили о сложностях, связался руководитель отдела по работе с партнерами чтобы проговорить шаги по дальнейшему взаимодействию», — рассказала Лима Шаммасова, заместитель коммерческого директора по улучшению клиентского опыта компании «Системный софт».

Отвечая на вопрос о том, почему компании выбирают именно «Системный софт» референты, в качестве основной причины, называли: широкий портфель программного обеспечения, возможность приобрести редкое ПО и гибкую ценовую политику. Также партнеры отметили актуальность и нужность вебинаров, которые регулярно проводит «Системный софт» для своих клиентов.

Показатель лояльности и готовности рекомендовать компанию NPS (Net Promoter Score) составил 61,3%, что выше среднего по российскому ИТ-рынку. Индекс NPS отражает общий уровень лояльности клиентов и партнеров к бизнесу. Он вычисляется на базе ответов на вопрос, готов ли контрагент рекомендовать компанию как партнера, и представляет собой разницу между долей абсолютно довольных клиентов и долей клиентов с существенными замечаниями («критиков»).

«Мы увидели прямую связь между NPS и коммерческими показателями (средний чек, LTV) и еще раз убедились в том, что клиентоориентированность неразрывно связана с коммерческим успехом бизнеса.  Подобные опросы удовлетворенности — источник для непрерывных улучшений, поэтому мы продолжим развитие инициативы и будем опрашивать клиентов ежеквартально», — отметила Лима Шаммасова.